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Vantagens do Customer Relationship Management, CRM Help Desk

O Customer Relationship Management (CRM) para pequenas empresas depende da integração de ferramentas intuitivas, como Help Desk Software, monitoriamento de tempo, gestão de projectos e gestão de ‘guias’.

WORKetc reúne uma série de ferramentas essenciais para proporcionar uma abordagem integrada para o Help Desk CRM. Pequenas empresas com WORKetc CRM dispôem de:

  • Captura de vendas através de formulários de Web site ou telefone, colocando-as em ‘guias’ de gestão.
  • Captura de pedidos de apoio ao cliente por formulários on-line ou por telefone e / ou atribuição automática de agentes, ou ainda colocando-os numa lista de pedidos de ajuda, para futuro despache.
  • Apoio nas vendas, ou seja, apoio a eventos como telefonemas de possíveis vendas ou prazos para novos projectos.
  • Criação de uma base de conhecimentos a partir de artigos de pedidos de apoio, para responder rapidamente a questões comuns.
  • Criação de projectos ou tarefas, a partir de pedidos de apoio e acompanhar a sequência do desenvolvimento dos mesmos pedidos.
  • Accionar um item que tenha que ser Facturado e garantir que esse item é facturado ao cliente pelo montante correcto.

A Microsoft Reforça as funcionalidades Help Desk no CRM

Com o alvo de adicionar principais características de segurança ao seu novo produto de Customer Relationship Management (CRM), a Microsoft negociou com ‘Network Associates’ para juntar um sistema de cliente de Help Desk ao seu software CRM.

Help Desk no CRM

A Microsoft CRM, (que tem como meta chegar aos clientes de mercados intermédios), será agora integrada com o ‘Network Associates Magic Solutions HelpDesk IQ, um único sistema de software que dá ao pessoal do Help Desk o acesso à informação dos clientes, pedidos de apoio, e-mail, e uma variedade de funções específicas.

A mais valia da Microsoft, que tem lutado para lidar com a insegurança nos principais produtos de software, é o cliente de serviços de Help Desk, de uma empresa de segurança, bem conhecida da Internet, que é um parceiro credível para construir a oferta do CRM.

Juntando o sistema Help Desk IQ ao sistema Microsoft CRM, qualquer funcionário pode com facilidade converter uma mensagem de e-mail em um bilhete de trabalho e vice-versa, simplificando a pesquisa de mensagens necessárias para processar a resposta a um cliente.

O Magic Help Desk IQ também promete alargar a funcionalidade de personalização para administradores que utilizam o Microsoft CRM. Para além da simplificação do trabalho de bilhetes e o tratamento de pedidos dos clientes, também oferece automação, auto-serviço Web, monitoriamento de inventário e a capacidade de auditoria para completar o processo de consulta e acompanhamento de cada solicitação de apoio.

Ao permitir que as informações, TI e Help Desk, estejam imediatamente disponíveis através do portal self-service, os administradores Help Desk podem reduzir o tempo de resolução dos problemas de uma maneira fácil e rápida, facilitando o aumento da produtividade, diminuindo assim o custo de aquisição do software CRM.

CUSTOMERFIRST (o Cliente em primeiro lugar)

O CustomerFirst CRM Help Desk é um software que inclui capacidades de detecção de defeitos e de vírus, para as empresas que apoiam o desenvovimento interno de software. Integra as comunicações entre o apoio ou Help Desk, desenvolvimento e serviços profissionais. O CustomerFirst ajuda a gerir o seu relacionamento com os seus clientes e a manter os clientes satisfeitos por ser sensível às suas necessidades. Ele gere o fluxo de trabalho a partir do momento em que um problema é colocado até que o mesmo esteja totalmente resolvido.

CustomerFirst CRM Help Desk

Algumas das principais funcionalidades fornecidas pela CustomerFirst CRM Help Desk:

  • Integração para entradas, saídas e emissões de e-mail;
  • Base de conhecimentos eficiente para encontrar resoluções e correcções anteriores;
  • Monitoramento de contratos de apoio e de serviços para garantir a rentabilidade de sua equipa de suporte;
  • Base de regras automatizada, escalada para garantir ‘tempo’ de resposta, baseada em critérios definidos pelo utilizador;
  • Capacidade de dividir trabalhos em múltiplas tarefas para gerir projectos maiores;
  • Tempo de monitoriamento para a facturação dos clientes e utilizadores;
  • Gestão dos fluxos de trabalho;
  • Fácil de personalizar para assegurar rapidez e baixo custo na execução do CRM.

Funcionamento do Software de Suporte

As pessoas, perguntam com frequência, quais as funções que devem procurar no Help Desk software. Há uma vasta área para cobrir, uma vez que o trabalho de apoio é muito versátil. Recentemente, listei essas funções, as mais importantes de Help Desk e software de detecção de vírus.

Tipo de Software

Aqui poderá verificar as aplicações. Para a sua conveniência, estão organizadas em quatro categorias:

  • Pacotes de Software CRM
  • Web Based Help Desk Software (Baseado na Web)
  • Client / Server Help Desk software

  • Help Desk e software CRM gratuito

Directório de software Help Desk gratuito

Directório CRM e Help Desk Software

Um serviço para você … Um directório CRM e Help Desk software, onde os prestadores podem apresentar informações sobre as suas ferramentas, e os visitantes que tiveram experiência com as mesmas ferramentas podem votar e comentar sobre elas. A tarefa de se manter o rasto dos pedidos e dúvidas de cada cliente é extremamente importante para se poder medir o desempenho do fornecimento de soluções.

Ferramenta Help Desk CRM

O Customer Relationship Management (CRM) para as empresas exige a integração de ferramentas como o software Help Desk, monitoramento do tempo, gestão de projectos e gestão de dicas. O Help Desk CRM não só apoia clientes externos, mas também Da suporte a empregados e outros associados.

O CRM do Platoon segue um modo de abordagem à integração, que inclui:

Análise e segregação dos pedidos dos clientes através de vários canais, atribuindo agentes para resolver esses pedidos. Mantem o rasto completo da história de cada caso, tendo para isso um painel interno, construído para o utilizador fazer esse monitoriamento. Permite gerar relatórios sábios e sensatos. Fluidez da circulação de bilhetes para diversos níveis no Help Desk. Cruzar verificações, confirmar e gravar a história de cada contacto. Criar uma base de conhecimento que contenha artigos relativos a pedidos de apoio e as soluções associadas a grande maioria das questões.

Porquê escolher o Help Desk CRM do Platoon?

O Help Desk CRM do Platoon inclui serviço ao cliente, automação de vendas, automação de marketing, desenvolvimento da base de conhecimentos, processos de encomendas, serviços de Help Desk, monitor de falhas e distorções, monitor de apropriações ilícitas, serviços técnicos orientados para o produto e serviços de gestão de projectos.

Vantagens do Help Desk CRM do Platoon

Identificar e minimizar falhas, distorções e apropriações ilícitas. Aumentar a produtividade e as receitas. Fazer melhorias nas estratégias de marketing e ajudar a alcançar os objectivos. Design de portal de auto-serviço, portal chat e portal fórum. Gerir requisições de vendas e de serviços.

O Help Desk e Serviço ao Cliente, poderá promover as vendas?

Muitas empresas falam sobre a rentabilidade dos seus centros de serviço ao cliente referindo-se a eles como um centro de lucros, mas o que dizer da fidelidade e satisfação do cliente?

Há uns anos atrás foi publicado um livro muito interessante chamado ‘Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless – How to make customers love you, keep them coming back, and tell everyone they know – (A satisfação do Cliente não vale nada, a lealdade do cliente não tem preço – Como fazer com que os clientes gostem de si, voltem sempre e contem a todos quantos conhecem) – por Jeffrey Gitomer – Bard Imprensa © 2006.

No livro, o Sr. Gitomer explica que os clientes fiéis são melhores para o seu negócio do que os clientes satisfeitos. A sua maneira de explicar isto é que os clientes satisfeitos não têm lealdade. Obviamente que todos nós conhecemos as estatísticas – entre os clientes que têm uma reacção de irritação, 91% nunca vai voltar e 96% desses mesmos clientes nunca lhe irão dizer porque é que não voltam. O que muitas vezes não consideramos é que se nos tornarmos um recurso para um cliente, podemos fazer um amigo, mesmo que não façamos uma venda. E a linha de fundo é esta: o valor de vida de um cliente que volta é 20 vezes o seu volume anual de vendas.

Há algumas citações no livro de Jeffrey Gitomer que valem a pena repetir:

  1. “Se você ouvir a corporativa Americana, eles dizem … ‘a satisfação do cliente está em alta’. O facto é que a fidelidade dos clientes está em baixa’”.
  2. “O cliente só quer duas coisas – ‘mostra-me o quanto te preocupas comigo e me diz-me o que vais fazer por mim, agora (ajuda-me, por favor).”
  3. “Não deveria chamar-se “ajudar os clientes em vez de ‘serviço ao cliente’ “?
  4. “Cada vez que um cliente te solicita, ou que você liga a um cliente, você tem a oportunidade  de ser ‘grande’.”

Assim são as aplicações de CRM integrados em ‘Call Centers’ modernos, oferecem esta oportunidade, para aumentar as receitas através da construção de clientes fiéis.

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Software Empresarial

Porque Usar um Software Web Based CRM

O Web Based software CRM, fornece soluções baseadas na Web que permitem que as organizações utilizem o mesmo sistema em vários locais. Isto garante uma continuidade em todo o seu negócio, que só o pode beneficiar a si e aos seus clientes. Sendo web-activado, o sistema Web Based CRM software será capaz de produzir relatórios e estatísticas em tempo real, a partir da informação mais actualizada e disponível, a partir de qualquer lugar do mundo.

Pode gerir o seu pequeno negócio de forma mais eficaz e criar um fluxo constante de lucro através de Marketing de Automação e comercialização multi-passo. Maximizar e gerir as suas vendas directas, criar equipas de vendas e distribuição utilizando Sales Force Automation. Utilize a ferramenta de Gestão de e-mails e descubra o mais poderoso sistema de e-mail disponível em um CRM.

Principais vantagens do Customer Relationship Management

serviço mundial, suporte, formação, incluindo o suporte técnico ilimitado a partir de uma equipa de especialistas, cortêses e conhecedores do assunto.

  1. Acesso a qualquer momento, em qualquer lugar
  2. Interface fácil de usar
  3. Seguro, hospedagem de dados Nível 4, juntamente com cópias de segurança de dados, regulares
  4. Nenhum custo em software ou hardware
  5. Actualizações mensais e muito mais.

Ao contrário do software CRM tradicional que foi concebido para as grandes empresas, o CRM para pequenas empresas combina o melhor do CRM, marketing de resposta directa, e-commerce e a gestão das pequenas empresas num sistema completo que permite que as pequenas empresas possam automatizar, melhorar as suas vendas e gerir as necessidades dos seus clientes.

Web Based CRM Software

Web Based CRM Systems: Get Mobile. Obtenha resultados, descubra o que um sistema de CRM baseado na Web pode fazer pela sua empresa.

Todos os dias, mais empresas baseadas na Web entram no cenário do negócio. O baixo investimento inicial, receitas potencialmente elevadas, e conveniência de possuir e gerir uma empresa a partir do seu PC ou laptop é muito sedutor e um número crescente de empresários tentam a sorte com o e-business. Infelizmente, a maioria destas empresas desaparecem pouco tempo após a sua primeira entrada no mercado. Muitas destas empresas poderiam ser mais bem sucedidas se tivessem investido em um Web based CRM Software.

A maioria das empresas em fase de arranque, afundam-se rapidamente porque, não conseguem compreender os seus clientes. Sem colocar um esforço substancial em recolher e fazer com que os dados dos clientes façam sentido, uma pequena empresa está efectivamente a trabalhar às cegas. Não sabe quem compra o quê, nem a razão pela qual compram, ou aquilo que os clientes gostariam de ver como futuros produtos ou serviços.

A maioria das novas empresas não só prestam pouca ou nenhuma atenção à oportunidade de receberem feedback voluntário dos clientes, como também não conseguem fazer a recolha de dados demográficos, uma parte integrante das suas vendas e marketing.

Qualquer pessoa que tenha acabado de entrar no mercado e-business, deve interessar-se em encontrar um Web based CRM Software. Embora, com seu primeiro produto e oferta de serviços possa sustentar as operações comerciais a curto prazo, sem a adequada gestão das relações com os clientes, a empresa irá rapidamente estagnar.

Hoje, o web based CRM Software é mais versátil do que nunca e é, de igual modo, ideal para empresas que se estão a iniciar e para empresas em crescimento. O web based CRM Software, não só oferece características como ‘power dialing’, mensagens de voz e de fax/e-mail personalizadas, mas o web based CRM Software também oferece o benefício da portabilidade. Um sistema de CRM baseado na Web funciona em qualquer lugar onde haja uma ligação à Internet. Com a possibilidade de permitir que os seus representantes de vendas estejam actualizados sobre as últimas tendências, um web based CRM Software vai do simples rastreamento de vendas à criação das mesmas.

A maioria dos web based CRM Softwares permitem-lhe coordenar os esforços entre o serviço ao cliente, vendas, marketing e transporte. A vantagem de um web based CRM Software pode ser vista na facilidade de comunicação e coordenação entre os departamentos, mesmo aqueles que operam remotamente.

Se você tem actualmente uma empresa, ou está a pensar lançar a sua própria empresa com base na Web, não tente adivinhar o que os seus clientes querem encontrar, descubra-o com toda a certeza utilizando um web based CRM Software.

Quem precisa de Web based CRM Software?

Como uma empresa líder de uma área de serviço ao cliente você deve ter dois objectivos:

  1. Proporcionar uma experiência excepcional aos seus clientes.
  2. Construir fortes relações com os seus clientes.

O customer Relationship Management CRM software é fundamental para qualquer empresa, nos seus esforços para proporcionar uma experiência excepcional aos seus clientes e construir fortes relações com eles. Cada pessoa e departamento que trabalha com o software CRM deve estar ciente daquilo que precisa que o software faça e sentir que o seu software responde às suas necessidades.

  • Os funcionários do departamento de atendimento ao Cliente querem um sistema que os ajude a fornecer respostas mais rápidas e eficazes aos seus clientes. Querem ferramentas e informações de que precisam para responder às perguntas e resolver problemas no momento em que o cliente o solicita. Querem ter a possibilidade de manter os clientes satisfeitos e leais.
  • Os supervisores e gerentes do departamento de atendimento ao Cliente querem ferramentas para medir e monitorizar o desempenho, custos e utilização dos recursos. Eles querem manter o seu serviço eficiente e eficaz. Precisam de ferramentas que mantenham o baixo custo de formação para os novos funcionários, para que possam manter a alta qualidade e coerência.
  • Os clientes querem resolver os seus problemas on-line e saber quem é que os vai ajudar. Eles querem encontrar respostas e soluções, por eles próprios para resolver os seus próprios problemas. Se encontrarem uma resolução adequada com sucesso, a empresa terá menos uma reclamação para resolver.

O web based CRM software oferece aos representantes do departamento de serviço ao cliente uma interface de usuário que é fácil de usar e confortável para navegar. O web based CRM software tem automaticamente interface e integração com outros sistemas como o Microsoft Outlook, Excel e SharePoint. Isso permite que os representantes acompanhem rapidamente o trilho de e-mails com o cliente ou acedam a informações alojadas em uma biblioteca SharePoint. O web based CRM software abriga todas as informações sobre um determinado cliente, constrói, acrescenta, e pesquisa um serviço orientado para o conhecimento básico. Dessa forma, o problema de hoje e a sua solução é ‘guardada’ para ajudar também os clientes do amanhã.

software Web Based CRM Software

O web based CRM software fornece informações e ferramentas às pessoas certas com o menor número de cliques. Web based CRM software é a maneira mais fácil de ajudar a garantir que o pessoal do serviço ao cliente fornece um serviço excepcional ao cliente. Dá-lhes as informações e ferramentas que eles querem, sem o aborrecimento de características irrelevantes. Permite-lhes criar um painel de usuário com conteúdo específico e relevante.

O software web based CRM habilita o cliente a criar, monitorar e a resolver os seus problemas, conforme for necessário e abriga a base de conhecimento de que o cliente e o fornecedor irão precisar para responder a qualquer questão ou problema. O web based CRM software está disponível 24 / 7 a partir de qualquer lugar em que tenha acesso à internet.

Boletim Informativo sobre Web Based CRM Software

O quê:

O web based CRM software pode fazer o manuseamento das perguntas e problemas dos seus clientes enquanto estiver fora do seu escritório.

Quem:

Quem é ajudado pelo Web based CRM software? Todos os seus clientes, mas especialmente os clientes que desejam uma resposta rápida, visto que podem fazer login em seu site. Os clientes ficam frustrados facilmente se tiverem que esperar para obter uma resposta sobre um produto ou serviço, especialmente quando se trata de algo que não está a funcionar. Os clientes esperam que os funcionários vejam a sua história’ com a empresa, o que compraram, os problemas que já tiveram, quem e quando falou com eles, e as resoluções que foram experimentadas. Os seus empregados também estão a ser ajudados porque beneficiam de um software abrangente e fácil de usar, para resolver os problemas rapidamente. Assim, com Web based CRM software economiza tempo.

Quando:

Quando é que a ajuda aos seus clientes está disponível? Se você tiver Web based CRM software, está disponível 24/7/365. Isto satisfaz, os consumidores que querem respostas instantâneas. As suas perguntas, não ocorrem entre as 9 e as 5 de Segunda a Sexta-feira. E a geração jovem frequentemente, tem horários diferentes dos das pessoas da geração dos seus pais. Os clientes querem controlar a localização do seu produto ou ver o ponto de situação da sua reclamação.

Porquê:

Por que é que a sua empresa necessita de Web based CRM software? Não importa se você possui uma empresa pequena, média, ou uma mega empresa. Se tem um produto ou serviço a que tem que dar apoio, provavelmente já tem Web site, por isso precisa do Web based CRM software para ajudá-lo a apoiar o seu produto ou serviço. O web based CRM software não só economiza dinheiro à sua empresa, respondendo a perguntas a qualquer hora do dia ou da noite, mas torna a sua empresa mais lucrativa, contribuindo para ajudar os seus clientes a se ajudarem a si próprios, como ajudando os seus funcionários a ajudar os clientes de forma eficiente.

Onde:

Onde é que você encontrará o Web based CRM software adequado? Existem vários sites na Web que o podem ajudar a determinar quais os recursos que podem beneficiar a sua empresa. Um bom exemplo é www.helpdesk.com que tem uma help desk gratuita, bem como downloads gratuitos de help desk software CRM e software para você experimentar.

Como:

Como será que Web based CRM software pode ajudar a sua empresa? Irá monitorar reclamações para respostas rápidas. Ela irá oferecer (perguntas frequentes) que seus clientes podem usar para encontrar as suas próprias soluções. Além disso, irá oferecer aos seus clientes uma opção interactiva de auto-serviço. Se bem escolhido, vai estar personalizado para o seu negócio específico.

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Software Empresarial

Software CRM ou Customer Relationship Management

O Customer Relationship Management consiste no processo que a empresa utiliza para controlar e organizar os seus contactos com os seus actuais e potenciais clientes. O Customer Relationship Management CRM software é utilizado para apoiar estes processos. As informações e interações sobre clientes podem ser inseridas, armazenadas e acedidas por funcionários de diferentes departamentos dentro da empresa. O objectivo típico do Customer Relationship Management CRM software é a melhoria dos serviços prestados aos clientes, e utilizar as informações de contacto dos clientes em mercados com alvos definidos.

Embora o sistema Customer Relationship Management CRM possa ser implementado sem grandes investimentos em software, o software é muitas vezes necessário para explorar plenamente os benefícios de uma estratégia CRM. No entanto, a maioria dos vendedores do software CRM salientam que um esforço bem sucedido requer uma abordagem holística. Muitas iniciativas falham porque a sua implementação foi limitada à instalação do software, sem fornecer o contexto, o apoio e compreensão para que os funcionários possam aprender a tirar o máximo proveito do sistema de informação. AS ferramentas para a Customer Relationship Management devem ser implementadas só depois de ter uma estratégia e plano operacional bem defenidos e testada na prática.

Outros problemas poderão surgir se não pensar nas vendas como sendo o resultado de um processo que por ele próprio tem de ser estudado e tomado em consideração aquando do planeamento da automação.

Visão geral

Do exterior, os clientes que interagem com a empresa vêem-na como uma entidade única, apesar de muitas vezes interagirem com um número de funcionários em diferentes funções e departamentos. O Customer Relationship Management é uma combinação de políticas, processos e estratégias implementadas por uma empresa para unificar as suas interações com os clientes e fornecer um meio de monitorar as informações dos mesmos. Envolve o uso de tecnologia para atrair novos clientes, rentáveis e ao mesmo tempo formar ligações mais fortes com os já existentes.

Customer Relationship Management inclui muitos aspectos que se relacionam directamente uns com os outros:

  • Operações de Front Office – interacção directa com os clientes, por exemplo, reuniões cara a cara, telefonemas, e-mail, serviços on-line etc.
  • Operações de Back Office – Operações que, em última análise afectam as actividades do front office (por exemplo, facturação, manutenção, panejamento, marketing, publicidade, finanças, produção, etc.)
  • As relações de negócios – Interacção com outras empresas e parceiros, tais como fornecedores / vendedores e retalhistas / distribuidores, redes de indústria (grupos lobby, associações comerciais). Esta rede externa suporta actividades front and back office.
  • Análise – os principais dados CRM podem ser analisados a fim de planejar campanhas de marketing, alvo/orientadas, conceber estratégias empresariais, e avaliar o sucesso de actividades CRM (por exemplo, a quota de mercado, número e tipos de clientes, receitas e lucros).

Defensores do Customer Relationship Management CRM software alegam que este não só permite formas mais eficazes de gerir os relacionamentos com os clientes, mas também mais maneiras de fazer negócios (clientes/centrados). Os executivos muitas vezes citam a falta de ferramentas adequadas como sendo uma barreira para entregar aos seus clientes o serviço que eles esperam. Um estudo de 2009 feito a mais de 860 executivos de empresas multinacionais revelou que apenas 39% pensam que os seus colaboradores têm ferramentas e autoridade para resolver os problemas dos clientes.

Customer Relationship Management CRM software

Tipos / variações de CRM software Customer Relationship Management

Existem várias abordagens diferentes à CRM, com diferentes pacotes de software, focando diferentes aspectos. Em geral, Customer Service, Campaign Management e Sales Force Automation (SFA) formam o núcleo do sistema (com SFA sendo o mais popular.

CRM Operacional

O software CRM, Customer Relationship Management operacional oferece apoio a “front office” processos empresariais, por exemplo, às vendas, marketing e pessoal de serviço. As interações com os clientes são geralmente armazenadas nos contactos históricos dos clientes, e os funcionários podem obter as informações dos mesmos, conforme for necessário.

O histórico dos contactos fornece ao pessoal de vendas e serviços acesso imediato a informações importantes sobre o cliente (produtos possuídos, apoio anteriormente solicitado etc.), eliminando a necessidade de se obter individualmente, esta informação directamente do cliente. É preferível chegar ao cliente no momento certo no lugar certo.

O CRM Operacional processa os dados dos clientes para uma variedade de finalidades:

  • Managing campaigns
  • Entreprise Marketing Automation
  • Sales Force Automation
  • Sales Management System

CRM Analítico

Customer Relationship Management CRM software analítico analisa os dados dos clientes para uma variedade de finalidades:

  • Esboçar e executar campanhas publicitárias segmentadas (Com alvo)
  • Esboçar e executar campanhas, por exemplo, aquisição de clientes, cross-selling, up-selling, addon-selling
  • Analisar o comportamento do cliente, a fim de tomar decisões, relativas a produtos e serviços (por exemplo, preços e desenvolvimento de produtos)
  • Gestão do sistema de informação (por exemplo, previsão financeira e análise da rentabilidade do cliente)

Sales Intelligence CRM

Sales Intelligence CRM

O Sales Intelligence Customer Relationship Management CRM software é semelhante ao CRM Analítico, mas é uma ferramenta de vendas mais directa. As características incluem alertas enviados ao pessoal de vendas em relação a:

  • Cross-selling/Up-selling/Switch-selling
  • Customer drift
  • Sales performance
  • Tendências dos Clientes
  • Margens dos Clientes
  • Alinhamento do Cliente

Campaign Management

Campaign management combina elementos do CRM Operacional e CRM Analítico.
As funções incluem:

  • Atingir grupos-alvo, formados a partir da base de dados dos clientes, de acordo com critérios seleccionados
  • Enviando material relacionado com a campanha (por exemplo, sobre as ofertas especiais) para destinatários seleccionados através de vários canais (por exemplo, correio electrónico, telefone, SMS, correio)
  • Monitorar, armazenar e analisar estatísticas da campanha, incluindo respostas de monitorização e análise das tendências

COLLABORITIVE CRM

O Customer Relationship Management CRM software Colaborativo abrange os aspectos das relações com os clientes dentro da empresa, que são manipulados por diversos departamentos dentro da mesma empresa, tais como vendas, suporte técnico e comercialização. Os funcionários de diferentes serviços podem compartilhar informações recolhidas quando interagem com os clientes. Por exemplo, o feedback recebido pelos funcionários de apoio ao cliente pode fornecer informação a outros membros do pessoal sobre os serviços e os recursos solicitados pelos clientes.

A meta final do CRM Colaborativo é o de utilizar a informação recolhida por todos os serviços dentro da empresa, para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela empresa. Este CRM também desempenha um papel de distribuidor de dados entre os clientes, produtores e parceiros. Os produtores podem utilizar informações CRM para desenvolver novos produtos ou encontrar um novo mercado.

O Customer Relationship Management facilita a comunicação entre clientes, fornecedores e parceiros, utilizando o novo sistema de informação, tal como e-mails, ligações e dados bancários.

Estratégia

Vários pacotes de Customer Relationship Management CRM software estão disponíveis, e eles variam na sua abordagem do CRM. No entanto, como já mencionado, o CRM não é apenas uma tecnologia, mas sim uma abordagem abrangente centrada no cliente e da filosofia que uma empresa utiliza para lidar com os seus clientes. Isto inclui políticas e processos, serviços ao cliente, formação dos funcionários, marketing, sistemas e gestão de informação.

Os objectivos da estratégia CRM devem considerar a situação específica da empresa e dos seus clientes, necessidades e expectativas.

As estratégias CRM podem variar em tamanho, complexidade e abrangência. Algumas empresas consideram uma estratégia CRM apenas para se concentrar na gestão de uma equipa de vendas. No entanto, outras estratégias CRM podem abranger a interacção dos clientes através de toda a empresa. Muitos pacotes de software oferecem funcionalidades que atendem às vendas, marketing, gestão de eventos, gestão de projectos, finanças e indústrias.

Questões de Implementação

Muitas falhas dos projectos Customer Relationship Management CRM também estão relacionadas com a qualidade dos dados e a disponibilidade. A limpeza de dados é uma questão importante. Se a estratégia de uma empresa para o software CRM é para monitorar o ciclo de vida das receitas, custos, margens, e as interações entre os diversos clientes, isto deve ser reflectido em todos os processos de negócio. Os dados devem ser extraídos de várias fontes (por exemplo, base de dados departamentais, tais como vendas, produção, cadeia de fornecimentos, logística, finanças, serviços etc.), que exige um sistema integrado, abrangente em conjunção com estruturas bem definidas e dados de alta qualidade. Dados provenientes de outros sistemas podem ser transferidos para sistemas de CRM utilizando interfaces adequadas.

Devido ao tamanho da empresa e o alcance de muitas implementações CRM, um pré-planejamento significativo é essencial para o bom decorrer. Este pré-planejamento envolve uma avaliação técnica dos dados disponíveis e das tecnologias empregadas em sistemas já existentes. Esta avaliação é fundamental para determinar o nível de esforço necessário para integrar esses dados.

Tal como em qualquer outro aspecto do comércio eletrónico, há uma grande variedade de aplicações de Customer Relationship Management CRM software disponíveis. O software pode custar de €0 a literalmente centenas de milhares de Euros, dependendo da complexidade. Geralmente, pode ser repartido em duas categorias; hospedado localmente e hospedado remotamente.

Hospedado Remotamente – o serviço é executado no servidor da empresa CRM

Hospedado Localmente – todo o software é instalado no seu servidor. Vamos ver as vantagens e desvantagens de ambos.

Customer Relationship Management CRM software hospedado remotamente:

Vantagens

O fornecedor do CRM é responsável pelo bom funcionamento e segurança do software. Isto é muito importante porque você tem muitos dados confidenciais armazenados no seu software CRM. Qualquer problema que possa surgir na aplicação também é da responsabilidade do fornecedor, bem como a actualização do software, deste modo você pode economizar dinheiro em não ter que contratar técnicos para solucionar problemas.

O Customer Relationship Management CRM software é muito complexo, se utilizar um serviço hospedado remotamente você pode beneficiar do “poder de compra” de centenas, talvez milhares de outros utilizadores, ou seja, as novas funcionalidades serão adicionadas sem que você pague uma fortuna, muitas vezes este benefício é gratuito. Construir uma aplicação CRM a partir do zero pode ser uma tarefa muito dispendiosa para uma única empresa.

Desvantagens

O serviço de CRM pode desaparecer, juntamente com os seus registos, por isso é importante seleccionar uma empresa com boa reputação. Isso também é importante por que você não quer que os seus registos sejam utilizados para outros fins. Um bom serviço de CRM irá permitir-lhe ‘backup / exportar’ os seus dados.

Customer Relationship Management CRM software hospedado localmente:

Vantagens:

Controle sobre o software e a oportunidade de o fazer funcionar exactamente da forma que você quer.

Desvantagens:

Conhecimentos técnicos são necessários para a configuração e upgrades e poderá ter de pagar por um apoio contínuo à aplicação. A segurança passa a ser da sua responsabilidade, o que pode causar algumas dores de cabeça, porque muitas aplicações, ‘patches’ de segurança estão descritos e é preciso instalá-los muito rapidamente. A medida que o seu negócio crescer, as suas necessidades a partir da aplicação CRM também irão mudar e acrescentar estes recursos extras pode ser bastante caro.

O que procurar em um pacote CRM

Tal como acontece com a maioria das outras aplicações para missões críticas, é preciso considerar a sua escolha de Customer Relationship Management CRM software cuidadosamente. Considerar não apenas as suas necessidades actuais, mas também as futuras. Ter que fazer a alteração mais tarde pode ser cansativo e dispendioso.

Alguns outros pontos a considerar

  • Integração com aplicações actuais, como o Outlook
  • O caminho upgrade – pode escalar para cima ou para baixo conforme for necessário?
  • Há quanto tempo existe essa empresa de CRM?
  • Quais são os custos do apoio contínuo da empresa?
  • Facilidade de utilização – o software precisa de trabalhar para si, não contra si. Se é difícil ou complexo de utilizar, o software irá custar-lhe dinheiro em termos de produtividade, bem como de aprendizagem.
  • Conectividade Handheld – a sua equipa de vendas pode ligar-se ao software por telefone celular ou PDA?
  • Características de Importação / Exportação
  • Relatórios – pense sobre os tipos de relatórios que você quer que o software CRM execute.
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Software Empresarial

Vantagens do Software de Automação comercial

Se você gerencia o seu próprio negócio, tente analisar algumas das atividades diárias que você, ou os seus empregados costumam fazer para executar as suas operações de negócios. O mais provável é que, vá descobrir que a maioria das tarefas realizadas são repetitivas, bem como, tediosas. Portanto, um procedimento de automação apropriada é necessário para efetivamente automatizar todo o processo. A automação comercial refere-se ao processo que incide sobre a racionalização e automatização dos processos-chave que desempenham um papel vital na condução das operações comerciais.

gerir próprio negócio

A automação dos processos de negócios dispõe de aplicativos integrados e reduz o custo do trabalho, sempre que possível. O software de automação comercial ganhou significativa popularidade, nos últimos anos, e inclui uma tecnologia que substitui, muito bem, o processo manual. O software de automação de processos comerciais gerencia o fluxo de informação para reduzir os custos totais e aumentar a eficiência. O software de automação comercial permite que as organizações possam projetar, executar, observar, monitorar e acompanhar a subida de negócios que se estendem para além das fronteiras organizacionais.
Com o atual cenário no mundo comercial, uma série de empreendimentos já iniciaram o planeamento de redução de custos, e em contra partida aumentaram o valor dos acionistas. No mercado competitivo que hoje enfrentamos, a utilização da automação de processos comerciais ajuda a organização a conseguir eficiência e consideráveis reduções de custos. A automação dos processos comerciais ajuda a acabar com as intervenções humanas (que não acrescentam valor) e ajudam em muito na gestão eficiente dos processos comerciais.

Software de Automação Comercial

Um dos principais benefícios do software de automação comercial é tornar a operação comercial mais fácil e mais rápida. Para além disso, o software de automação comercial também automatiza os processos comerciais mais complexos que na sua maioria envolvem a execução de grandes projetos, programas complicados, e recursos de gestão em todo o ciclo da vida do produto. De fato, na indústria de hoje, o software de automação comercial é um dos motores de fluxo de trabalho mais abrangentes, e fornece uma elasticidade muito eficaz, independentemente do tamanho da organização.

Software de Automação Comercial

Software CRM e ERP

Quando se trata de automação comercial, a maioria das organizações procuram uma vantagem competitiva. Hoje em dia, as siglas como CRM e ERP têm sido tão mal utilizadas que os usuários finais têm dificuldade em entender como os diversos softwares funcionam.  Para aumentar está confusão existe o marketing onde os vendedores reivindicam que os seus produtos são projetados para empresas de todos os tipos e de todos os tamanhos. Assim sendo, como é que uma empresa, típica, pode obter uma lista restrita e concisa de soluções que possam rever para encontrar o software de automação comercial que lhes forneça a automação de que realmente precisam?
A primeira coisa a ter em conta é que não existe uma solução que por si só possa fazer tudo. Apesar daquilo que os vendedores reivindicam, as soluções são, sempre, projetadas com um cliente-alvo ideal em mente, e cabe-lhe a si descobrir se você é esse cliente-alvo.

Software CRM e ERP

Não é segredo que as implementações de aplicativos de negócios encontram mais falhas do que sucesso. Ouvem-se, constantemente, os clientes a falar sobre potenciais erros do passado e,depois de centenas de conversas deste tipo, começa a emergir um padrão. quase todos esses problemas surgem nas pequenas empresas, com entre 10 a 200 funcionários.

O que precisa de saber sobre o design do software e a sua empresa

Quando uma empresa de software se propõe a desenvolver uma nova aplicação, independentemente desta ter uma vertente vertical ou horizontal, existem dois critérios (do projeto) que determinam o tipo de cliente para quem a aplicação é mais adequada (o que normalmente não tem absolutamente nada a ver com a mensagem de marketing ). Para entender isto, terá primeiramente de olhar para as necessidades específicas das pequenas empresas versus as necessidades específicas das empresas maiores. Aqui não existem regras rígidas e rápidas, apenas uma mudança gradual nas necessidades que se relacionam diretamente com o tamanho do negócio.
Num extremo do espectro está a pequena empresa, típica. Estas empresas precisam de soluções que possam facilmente encaixar nas suas necessidades, ajustes infinitos não são permitidos. Aqui os objetivos podem ser resumidos em duas palavras: fácil e barato. Aplicam-se à instalação, configuração, personalização, manutenção, e formação. Isto ocorre porque as pequenas empresas têm cada vez menos pessoal, que devem utilizar as suas habilidades através de uma ampla gama de funções de trabalho, portanto devem, ajustar o seu tempo. Na outra extremidade do espectro estão as empresas de maiores dimensões. Aqui, o software tem que encaixar nelas, e não ao contrário. Estas empresas podem ter comissões ou grupos de trabalho que definem cada detalhe sobre aquilo que precisam e do modo que precisam. Isto significa que o software tem que atender às suas exigências. É necessário um alto grau de flexibilidade de personalização porque as grandes empresas têm mais funcionários, e, portanto, podem-se dar ao luxo de aplicar os seus recursos em linhas de trabalho especializadas. Por exemplo, raramente verá um vendedor duma destas empresas a ajudar o departamento de angariação de clientes, ao passo que nas pequenas empresas esta é uma prática comum.
A ‘facilidade de utilização’ é um termo comum a ambos estes tipos de empresas. Para a pequena empresa quer dizer “Eu não tenho tempo para aprender a utilizar um sistema que faz a mesma coisa de 10 formas diferentes, por isso devem escolher algo que me permita fazer apenas de uma maneira, para que eu não me esqueça se não, não vou aprender, e, portanto, não vou utilizar o sistema. ” Nas empresas maiores significa “Certifique-se que atende exatamente ao que está traçado na nossa especificação de requisitos de 40 páginas, desenvolvida por os nossos consultores ou membros da comissão.

Como isso se traduz numa aplicação de software

As necessidades numa extremidade do espectro são diametralmente opostas às necessidades da outra extremidade do espectro. Como empresa de software, você pode construir o seu aplicativo para ser muito flexível e personalizável, para poder atender às necessidades das grandes empresas, ou pode construir um aplicativo muito rígido com personalização limitada de modo que seja fácil de instalar, configurar, otimizar e utilizar (ou seja, mais barato de implementar), que atenda às necessidades das pequenas empresas.

Como o tamanho da empresa afeta a decisão de optar por um software modular ou por um que automatize tudo.

O apelo de uma solução ‘tudo-em-um’, onde todos os módulos do negócio, geralmente implementados separadamente, podem ser implementados como um único software pré-integrado, não é para todos. Os produtos como o NetSuite e Bizautomation CRM + Gestão comercial fazem exatamente isso. Ao responder à pergunta “Quem ficará melhor servido por uma solução deste tipo?” deve-se perceber que a mesma dinâmica que explica a razão pela qual as pequenas e as grandes empresas têm necessidades opostas, também deve explicar que a solução ‘tudo-em-um’ oferece enormes benefícios às pequenas empresas, justamente porque é uma receita para o desastre das grandes empresas. Mais uma vez, lutamos contra o marketing, mas a evidência é clara. A forte integração deste tipo é muito benéfico para as pequenas empresas, porque elas não têm que se preocupar com as complicações técnicas e financeiras que uma abordagem modular pode criar, para não mencionar o custo de implementação e manutenção. Cada vez que se simplifica o processo de automação, ajuda-se a causa das pequenas empresas.

O que precisa saber sobre os fornecedores de software de automação comercial

O que a maioria das empresas, de nome, de software fazem, é criar o projeto para as grandes empresas (porque elas são as mais rentáveis) e de seguida vender a todas as empresas, permitindo que os seus departamentos de marketing (que são consideráveis) descubram como criar uma proposta de valor para as pequenas empresas que se encontram na outra extremidade do espectro. É a clássica estratégia de ”tamanho único”, mas a estratégia é realmente sobre a elaboração do projeto de software para empresas maiores, esperando que o marketing possa criar a ilusão de que o software também é uma ótima opção para as pequenas empresas.

fornecedores de software de automação comercial

Como se determina o tamanho do negócio para o qual o pacote de software foi projetado?

Você deve pedir uma demonstração do software e falar com alguém na empresa de software sobre como o seu ‘tipo específico de’ negócio pode beneficiar do software. Não basta perguntar se o software faz “isto ou aquilo?” A resposta será sempre “Claro que faz.” Aqui estão outras coisas que deve procurar.

  1. A empresa que vende o software fala sobre como estão a tentar apelar para as grandes empresas? Lembre-se que o software que se adapta às necessidades de uma empresa maior, vai levar muitos ajustes para chegar ao seu potencial para uma empresa menor.
  2. É necessário que os parceiros instalem ou configurem o sistema? Se assim for, este é um sinal, claro, de que o sistema é voltado para as grandes empresas.
  3. Quando você pergunta sobre o preço, indicam-lhe um parceiro que não está disposto a falar sobre o preço até que você concorde com uma entrevista, longa e árdua?
  4. A empresa de software tem uma ampla rede de parceiros? Lembre-se que os parceiros fazem o seu dinheiro através de taxas e horas faturáveis, e uma grande rede de parceiros passou a ser assim por causa dos lucros elevados. Lembre-se também que as grandes redes de parceiros têm muito poder de lobby, é assim que as empresas de software orientadas para o cliente se tornam em empresas de software controladas por os parceiros. Não é incomum que um software possa ser vendido a quatro vezes mais do que o seu preço real.
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Vantagens do Software CRM Gratuito On-line

software CRM online gratuito

A utilização de um software CRM (Gestão da relação com o cliente) on-line, ou um que seja gratuito, (software de fonte aberta), é uma excelente forma de gerir as suas vendas. O software CRN on-line gratuito oferece-lhe a forma mais barata de automatizar a sua lista de clientes, linha de vendas, acompanhamento após a venda e por vezes, até mesmo o seu inventário.

Utilizar primeiro software CRM on-line gratuito

Existem muitos softwares CRM (Gestão da relação com o cliente) por onde escolher a partir de sistemas de software, mas, se você está apenas a iniciar-se em Vendas, ou se possui uma pequena empresa, antes de investir na compra de um software CRM, é uma boa ideia considerar primeiro experimentar alguns dos softwares CRM on-line gratuitos ou soluções baseadas na internet.Systematic CRM software

Alguns estão disponíveis como ‘software de fonte aberta’ para você fazer o download para o seu computador. Depois de ter experimentado um ou dois dos mesmos, terá uma ideia melhor e saberá em primeira mão o que quer ou não quer a nível de “caracterização do mesmo” se decidir depois pela compra de um sistema de software CRM para a sua loja local. Aqui está uma lista de sites, que oferecem software CRM gratuitos, on-line.

Lista de Serviços de Software CRN Gratuitos On-line e ‘software de fonte aberta

  • FreeCRM.com – Este é um sistema de software CRM gratuito muito popular que poderá abranger todas as suas necessidades de gestão de vendas. Este software CRN on-line é um serviço baseado na internet, pelo que não precisa de baixar, nem instalar nenhum programa no seu computador. Este sistema também torna mais fácil o acesso ao software através de qualquer computador, quando estiver ausente do seu escritório. É fácil de usar e tem uma longa lista de características.
  • SalesForce.com – Salesforce software CRM on-line é outro software CRM gratuito. A ‘edição pessoal é gratuita somente para um único usuário.
  • Zoho.com – Zoho oferece uma solução crn on-line grátis para até três utilizadores. Este sistema também possui características que podem facultar ao pequeno empresário, um sistema de gestão de inventário integrado.
  • Vtiger.com – Vtiger é um software CRM gratuito de ‘fonte aberta’. Está disponível tanto para sistemas Windows como para Linux. Oferece muitos recursos que foram desenvolvidos principalmente para as pequenas e médias empresas.
  • SassLight.com – SassLight é gratuito para apenas um utilizador. É um software CRM on-line, baseado na internet, muito fácil de usar com vídeos tutoriais disponíveis no site.

Vantagens do Software CRM on-line

Não tem problemas com as possiveis falhas do Disco Rígido, ou com o esquecimento de fazer cópias de segurança

Os Discos rígidos podem falhar, causando perda dos seus dados, a menos que seja feita uma cópia de segurança de dados, com frequência. Um bom plano de cópia de segurança automatizado que é frequentemente testado deve ser posto em prática por cada utilizador de computador doméstico, mas, na realidade, as cópias de segurança não são ocasionalmente testadas para garantir que estão a funcionar correctamente, a fim de restaurar os dados caso seja necessário.
Os dados de qualquer Software CRN on-line devem ser sujeitos a cópias de segurança frequentes e idealmente, com um sistema de tolerância de falhas. Tolerância de falhas significa que você pode continuar a usar o software, mesmo que o prestador tenha problemas no sistema.

Sugestão: Verifique a política de cópia de segurança de dados financeiros on-line, do software que está a usar. Leia as medidas de tolerância do prestador do software CRM on-line, que devem estar incluídas na sua declaração de segurança.

Porque é que um software CRM on-line é uma melhor opção?

Os benefícios de um software CRM on-line superam largamente os de um software CRM instalado, porque o software CRM tem que ser instalado em rede ou no seu escritório em computadores individuais, através de download ou de CD-ROM, enquanto que os Softwares CRM on-line estão hospedados num servidor remoto e podem ser acedidos via internet com um número de identidade e de conta do usuário.
Os programas de software CRM on-line executam sempre as últimas versões do software. A administração e actualização, não são da sua responsabilidade, o seu pessoal de apoio estará sempre a utilizar as versões mais recentes do software, mesmo sem saber. Não existe nenhuma probabilidade de que o responsável por administrar as actualizações não o faça, porque esse é o trabalho dele.

software CRM online gratuitoIsto também significa que o seu escritório pode começar a usar o software CRM on-line de imediato, porque não há tempo de espera para que seja feita a instalação ou actualização. Pode usar os computadores no seu escritório para executar outras tarefas em mão, sabendo que você já tem um software de qualidade CRM on-line. Se tivesse que colocar tudo em espera, a fim de instalar ou actualizar o software, poderia considerar tempo de laboração perdido. Com o software CRM on-line da Help Desk Software Central, tudo o que tem que fazer é digitar o seu número de conta e identidade de usuário e estará pronto para avançar.
E porque o acesso ao software CRM on-line é gerido através de senhas e de ligações à Internet, você pode aceder à sua conta CRM on-line através de qualquer computador, não só através de computadores no seu escritório. Pode utilizar qualquer computador portátil para aceder às informações dos seus clientes durante uma viagem, ou de locais remotos, desta forma estará sempre no topo, quanto ao serviço que o seu cliente necessitar.
Para as grandes empresas com escritórios de serviço ao cliente em vários locais, todos os dados enviados a partir de qualquer localização podem ser acedidos em tempo real. Portanto, se a equipa de serviço ao cliente na Costa Oeste encontrar um problema sério e por tentativa e erro o conseguirem resolver, as informações sobre esse problema e a solução pode ser gravada e acedida por qualquer membro da equipa na Costa Este, que possa encontrar o mesmo problema. A partilha de informações é automática com o software CRN on-line, por isso não tem que se preocupar em que todos leiam o memorando ou que alguém passe a palavra.
Quando um computador está a executar vários programas em simultâneo, existe alguma probabilidade de que dois programas possam entrar em conflito e por consequência o computador vai ficar “pendurado”. Isto significa que vai ficar preso, ou congelar o programa, que será encerrado com uma mensagem dizendo que ‘o programa não está a responder’. Ou o computador irá falhar e desligar totalmente e, quando isso acontece, poderá ter de desinstalar completamente os programas, reinstalá-los novamente, e esperar que o problema não se repita. O mesmo também acontece com actualizações de software. Depois de usar um programa específico durante meses sem problemas, a actualização do programa pode fazer com que ele congele ou falhe.
Com o software CRM on-line você pode ter a certeza que o software não irá causar esse problema porque é uma actualização instalada num servidor remoto à qual você acede pela Internet.
Através das múltiplas senhas de protecção e características de segurança anti-pirataria, você pode ter a certeza de que somente as pessoas a quem você der permissão terão acesso à sua conta CRM on-line. E porque, a sua conta e todos os dados e informações dos seus clientes estão baseados e são armazenados num servidor remoto (com cópias de segurança em triplicado), qualquer catástrofe que possa acontecer no seu gabinete não vai afectar o seu relacionamento com os clientes. Em casos de roubo, sabotagem, vírus ou mesmo danos de fogo, você ainda pode responder a todas as preocupações dos seus clientes, embora o seu gabinete esteja a ser reconstruído.
Tudo isto! E o custo não sofre alteração. Entre em contacto com a ‘Software Central’ Help Desk ainda hoje e experimente a demo funcional e completamente grátis, experimentando assim os benefícios do software CRN on-line.

Systematic CRM software e suas soluções on-line

Vantagens do Software CRN onlineHoje, a tarefa de fazer mapas do seu desempenho, tornou-se muito crucial para as empresas. Isto não é em função do corte de custos e medidas de combate à recessão, mas para ficar à frente dos seus concorrentes ou rivais, há a necessidade de entregar o melhor dentro de determinados prazos. Por isso, é importante cuidar dos seus clientes, porque são os únicos que trazem lucro para a sua empresa.
Não será um exagero dizer que se você perder a sua carteira de clientes a sua empresa não terá futuro.
Se você perder os seus clientes, a sua empresa irá desaparecer antes que você dê conta. Por isso, é importante cuidar dos seus clientes para que eles possam propagar a sua empresa no comércio exterior e ajudar a trazer mais clientes para a empresa.
Actualmente, a gestão de clientes tornou-se bastante difícil. Mas você não precisa de se preocupar, porque o software CRM (Gestão da relação com o cliente) está disponível para o ajudar.
O principal objectivo do software CRM é de o ajudar na ‘comercialização com um alvo específico’. O marketing com um ‘alvo específico’ é uma necessidade actual. Não só ajuda a optimizar os seus recursos, mas ajuda também a alcançar o ‘grupo-alvo específico’. Pode contratar um especialista para este efeito, no entanto, se você está à procura de opções baratas, o software CRM on-line é a solução ideal.