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O Microsoft Customer Relationship Management (Microsoft CRM) é um pacote de software que faz parte das ferramentas das empresas da família Microsoft Dynamics. O Microsoft CRM oferece soluções que permitem ao utilizador sincronizar e-mails com programas como o Microsoft Outlook e a integração com dispositivos móveis pessoais, como o BlackBerry, Iphone, etc.

O sistema de CRM da Microsoft para o mercado médio

A Microsoft faz furor com a sua primeira oferta de software CRM para as pequenas e medias empresas. Neste artigo estão as funcionalidades do Microsoft CRM software, juntamente com uma vista de olhos pelos motivos que levam a que esta solução altamente integrada de CRM se torne num forte argumento para se utilizar mais a Microsoft.

O CRM (Customer Relationship Management) já conta com vários anos em que os seus de vendedores têm visto o ciclo de rápida expansão e estabilização, que tantas empresas de software têm experimentado ao longo dos últimos cinco anos. Só quando a paisagem CRM estava bastante estável é que o Microsoft Business Solutions CRM entrou no mercado, com o anúncio da disponibilidade do Microsoft CRM software, em 21 de Janeiro de 2003.

Os sistemas de CRM nem sempre se integraram bem com as infra-estruturas das empresas. O Microsoft CRM software é diferente porque é integrado com o Microsoft já existente na sua empresa. Existem duas opções para a interface do sistema, uma é de adição para o Outlook e a outra é um navegador baseado na internet que funciona com o Internet Information Services (IIS) Servidor Web. No fundo a base de dados é o Microsoft SQL Server. Além disso, os utilizadores são autenticados através do seu directório de membros activos, deslocando a sua rede para mais perto da meta “single-sign-on”.

O nível de integração no Microsoft CRM está em flagrante contraste com alguns outros pacotes de CRM disponíveis no mercado que podem utilizar ficheiros de base de dados ou tecnologias proprietárias. O e-mail é normalmente uma característica difícil para a maioria dos sistemas de CRM, pois a maioria deles não oferecem a integração de clientes de correio electrónico com a mesma funcionalidade que oferece o Microsoft Outlook. Outro problema é que a maioria dos pacotes que tenham um CRM existe com diferentes interfaces entre as duas versões. O que não é o caso do Microsoft CRM. Tanto os clientes do navegador de base e base de clientes do Outlook são totalmente funcionais e têm a mesma interface.

Utilizar o Microsoft CRM Software

O acesso mais rápido para o Microsoft CRM é através do Microsoft Internet Explorer. Executar o Microsoft CRM é tão simples como apontar o browser para a localização correcta na rede. Uma das primeiras coisas que o sistema executa é autenticação do utilizador. Isto é importante porque, na maioria dos casos, os utilizadores são registados através do Directório Activo e não precisam de fornecer qualquer credencial. Em seguida, a maioria dos utilizadores são surpreendidos pela interface, que tem aparência “XP”. Desta forma a maioria dos utilizadores sentem-se à vontade com o Microsoft CRM software em poucos minutos.

Microsoft CRM aparenta ser da família XP

No centro de qualquer sistema de CRM está o cliente, e no Microsoft CRM, o cliente tem a forma de Contactos e Contas. “Contactos” representam as pessoas e “contas” são empresas, e estes podem ser ligados entre si para representar os seus clientes. Ao longo de todo o sistema, existe a possibilidade de criar, atribuir, actualizar e completar vários tipos de actividades. As actividades podem incluir e-mails, tarefas, faxes, telefonemas, cartas ou nomeações. Estes podem ser ligados a ambos os contactos ou contas.

Módulo de Vendas

O módulo de vendas permite que os vendedores possam gerir as vendas e as oportunidades, medir e prever a actividade de vendas e monitorar as comunicações. A parte mais impressionante do Microsoft CRM Software é a capacidade que o software tem de apoiar e até mesmo facilitar o seu processo de vendas. Por exemplo, a sua empresa pode ter uma metodologia de vendas que requer documentação formal da solução e necessidade de ajustar a comunicação desta solução apropriada à sua perspectiva. As funcionalidades ‘workflow’ do Microsoft CRM software permitem aos administradores criarem rapidamente essas regras empresariais no sistema para automatizar a criação das missões e a sua atribuição aos funcionários adequados. à medida que essas “Oportunidades” de vendas atravessam o processo de vendas, o sistema também é capaz de gerar e gerir “Orçamentos” e, em última instância, “Encomendas” e “Facturas”.

Pode gerir todo o processo da Venda na mesma página

Construído para o guerreiro da estrada

Na maioria das empresas, a equipa de vendas passa a maior parte do seu tempo fora do escritório. Para fazer o seu trabalho da maneira mais eficaz, o seu cliente CRM deve trabalhar enquanto os seus técnicos de vendas estão na estrada. A Microsoft abordou as necessidades destes utilizadores remotos ou desconectados, com o Microsoft CRM Sales para o Outlook. Este cliente alternativo para o sistema Microsoft CRM oferece funcionalidade idêntica, ao que está ligado à rede corporativa com base no navegador. O verdadeiro poder do cliente do Outlook é a facilidade com a qual os técnicos de vendas podem aceder à plena funcionalidade dos dados necessários para fazer o seu trabalho na estrada. Um simples botão faz com que o cliente Outlook possa sincronizar com os dados corporativos e permite que o utilizador tenha o poder do Microsoft CRM em qualquer lugar. Um dado incrível do cliente do Outlook é que a interface, sendo ‘aninhada’ dentro do Outlook, é idêntica ao da versão baseada no navegador, (algo que outros vendedores de CRM ainda não descobriram). Isto significa os utilizadores tenham que estudar uma única interface e que podem facilmente mudar de on-line para offline, conforme for necessário.

O Cliente Outlook, parece-se com o Cliente baseado na Web

Integração com o escritório

Para qualquer aplicação CRM, a integração com outras ferramentas que você usa no seu dia-a-dia é fundamental. Como seria de esperar de uma aplicação Microsoft, a integração entre o sistema CRM e Microsoft Office é muito forte. Se decidir que o e-mail de uma venda deve ser mantido dentro do sistema CRM, basta pressionar um botão no Outlook e uma cópia será anexa automaticamente ao registo adequado dentro do Microsoft CRM. Documentos do Word (ou outros documentos electrónicos) também podem ser associados em todo o sistema. Existe também a possibilidade de exportar os dados directamente para o Excel e criar documentos a partir de modelos de documentos para interagir com o Microsoft Word. Tudo isto cria uma solução muito poderosa para gerir as comunicações.

Serviço de Apoio ao Cliente

O Microsoft CRM ajuda os seus representantes de serviço de atendimento ao cliente a resolver problemas, responder a pedidos, e gerir processos de apoio à primeira chamada, para a resolução final. Os conhecimentos na base de procura podem ajudar a responder a perguntas com rapidez e informações oportunas e precisas. Como apoio os processos criados, eles podem ser atribuídos a um representante específico ou a uma fila. Além disso, pode automatizar a política de escalada da empresa, tomando as medidas adequadas de apoio a casos que permaneçam em aberto por muito tempo.

Relatórios Cristalinos

Inserir as informações dentro de um sistema de CRM é apenas metade da equação; mais importante é a capacidade de retirar informações que estão dentro do sistema que permitam que as empresas tomem decisões informadas. As capacidades de comunicação de dados e analítica de negócios encontrada dentro do Microsoft CRM software são fornecidas pela Crystal Decisions. A aplicação conta com mais de 100 relatórios predefinidos, utilizando o Crystal Enterprise. No entanto as empresas podem modificar ou criar os seus próprios relatórios. Estes relatórios permitem que o utilizador rapidamente analise a força da ‘corrente’ das vendas, visualize em tempo real os orçamentos das vendas, as previsões das receitas do trimestre seguinte, e medir o seu ‘call center’ volume de chamadas.

A criação de relatórios com informação útil é fácil

BizTalk incluído

Outra força do Microsoft CRM Software é a sua integração com sistemas de back-office. Obviamente, que o Microsoft CRM não será o único sistema dentro da sua empresa que contém dados de clientes, produtos, encomendas e facturas, a tarefa de manter esta informação actual em todos os sistemas corporativos é sempre um desafio. Para resolver esta questão, o Microsoft CRM Software inclui (sem nenhum custo adicional) o Microsoft BizTalk Server 2002 Partner Edition, que permite que você ligue o sistema de CRM a outros sistemas corporativos dentro da sua empresa. Existem integrações predefinidas para as aplicações Microsoft Business Solutions, incluindo a Great Plains e Navision. Utilizando as ferramentas de gráficos do BizTalk, outros sistemas de terceiros também podem ser integrados.

Se você gerencia o seu próprio negócio, tente analisar algumas das atividades diárias que você, ou os seus empregados costumam fazer para executar as suas operações de negócios. O mais provável é que, vá descobrir que a maioria das tarefas realizadas são repetitivas, bem como, tediosas. Portanto, um procedimento de automação apropriada é necessário para efetivamente automatizar todo o processo. A automação comercial refere-se ao processo que incide sobre a racionalização e automatização dos processos-chave que desempenham um papel vital na condução das operações comerciais.

A automação dos processos de negócios dispõe de aplicativos integrados e reduz o custo do trabalho, sempre que possível. O software de automação comercial ganhou significativa popularidade, nos últimos anos, e inclui uma tecnologia que substitui, muito bem, o processo manual. O software de automação de processos comerciais gerencia o fluxo de informação para reduzir os custos totais e aumentar a eficiência. O software de automação comercial permite que as organizações possam projetar, executar, observar, monitorar e acompanhar a subida de negócios que se estendem para além das fronteiras organizacionais.
Com o atual cenário no mundo comercial, uma série de empreendimentos já iniciaram o planeamento de redução de custos, e em contra partida aumentaram o valor dos acionistas. No mercado competitivo que hoje enfrentamos, a utilização da automação de processos comerciais ajuda a organização a conseguir eficiência e consideráveis reduções de custos. A automação dos processos comerciais ajuda a acabar com as intervenções humanas (que não acrescentam valor) e ajudam em muito na gestão eficiente dos processos comerciais.

Software de Automação Comercial

Um dos principais benefícios do software de automação comercial é tornar a operação comercial mais fácil e mais rápida. Para além disso, o software de automação comercial também automatiza os processos comerciais mais complexos que na sua maioria envolvem a execução de grandes projetos, programas complicados, e recursos de gestão em todo o ciclo da vida do produto. De fato, na indústria de hoje, o software de automação comercial é um dos motores de fluxo de trabalho mais abrangentes, e fornece uma elasticidade muito eficaz, independentemente do tamanho da organização.

Software CRM e ERP

Quando se trata de automação comercial, a maioria das organizações procuram uma vantagem competitiva. Hoje em dia, as siglas como CRM e ERP têm sido tão mal utilizadas que os usuários finais têm dificuldade em entender como os diversos softwares funcionam. Para aumentar está confusão existe o marketing onde os vendedores reivindicam que os seus produtos são projetados para empresas de todos os tipos e de todos os tamanhos. Assim sendo, como é que uma empresa, típica, pode obter uma lista restrita e concisa de soluções que possam rever para encontrar o software de automação comercial que lhes forneça a automação de que realmente precisam?
A primeira coisa a ter em conta é que não existe uma solução que por si só possa fazer tudo. Apesar daquilo que os vendedores reivindicam, as soluções são, sempre, projetadas com um cliente-alvo ideal em mente, e cabe-lhe a si descobrir se você é esse cliente-alvo.

Não é segredo que as implementações de aplicativos de negócios encontram mais falhas do que sucesso. Ouvem-se, constantemente, os clientes a falar sobre potenciais erros do passado e,depois de centenas de conversas deste tipo, começa a emergir um padrão. quase todos esses problemas surgem nas pequenas empresas, com entre 10 a 200 funcionários.

O que precisa de saber sobre o design do software e a sua empresa

Quando uma empresa de software se propõe a desenvolver uma nova aplicação, independentemente desta ter uma vertente vertical ou horizontal, existem dois critérios (do projeto) que determinam o tipo de cliente para quem a aplicação é mais adequada (o que normalmente não tem absolutamente nada a ver com a mensagem de marketing ). Para entender isto, terá primeiramente de olhar para as necessidades específicas das pequenas empresas versus as necessidades específicas das empresas maiores. Aqui não existem regras rígidas e rápidas, apenas uma mudança gradual nas necessidades que se relacionam diretamente com o tamanho do negócio.
Num extremo do espectro está a pequena empresa, típica. Estas empresas precisam de soluções que possam facilmente encaixar nas suas necessidades, ajustes infinitos não são permitidos. Aqui os objetivos podem ser resumidos em duas palavras: fácil e barato. Aplicam-se à instalação, configuração, personalização, manutenção, e formação. Isto ocorre porque as pequenas empresas têm cada vez menos pessoal, que devem utilizar as suas habilidades através de uma ampla gama de funções de trabalho, portanto devem, ajustar o seu tempo. Na outra extremidade do espectro estão as empresas de maiores dimensões. Aqui, o software tem que encaixar nelas, e não ao contrário. Estas empresas podem ter comissões ou grupos de trabalho que definem cada detalhe sobre aquilo que precisam e do modo que precisam. Isto significa que o software tem que atender às suas exigências. É necessário um alto grau de flexibilidade de personalização porque as grandes empresas têm mais funcionários, e, portanto, podem-se dar ao luxo de aplicar os seus recursos em linhas de trabalho especializadas. Por exemplo, raramente verá um vendedor duma destas empresas a ajudar o departamento de angariação de clientes, ao passo que nas pequenas empresas esta é uma prática comum.
A ‘facilidade de utilização’ é um termo comum a ambos estes tipos de empresas. Para a pequena empresa quer dizer “Eu não tenho tempo para aprender a utilizar um sistema que faz a mesma coisa de 10 formas diferentes, por isso devem escolher algo que me permita fazer apenas de uma maneira, para que eu não me esqueça se não, não vou aprender, e, portanto, não vou utilizar o sistema. ” Nas empresas maiores significa “Certifique-se que atende exatamente ao que está traçado na nossa especificação de requisitos de 40 páginas, desenvolvida por os nossos consultores ou membros da comissão.

Como isso se traduz numa aplicação de software

As necessidades numa extremidade do espectro são diametralmente opostas às necessidades da outra extremidade do espectro. Como empresa de software, você pode construir o seu aplicativo para ser muito flexível e personalizável, para poder atender às necessidades das grandes empresas, ou pode construir um aplicativo muito rígido com personalização limitada de modo que seja fácil de instalar, configurar, otimizar e utilizar (ou seja, mais barato de implementar), que atenda às necessidades das pequenas empresas.

Como o tamanho da empresa afeta a decisão de optar por um software modular ou por um que automatize tudo.

O apelo de uma solução ‘tudo-em-um’, onde todos os módulos do negócio, geralmente implementados separadamente, podem ser implementados como um único software pré-integrado, não é para todos. Os produtos como o NetSuite e Bizautomation CRM + Gestão comercial fazem exatamente isso. Ao responder à pergunta “Quem ficará melhor servido por uma solução deste tipo?” deve-se perceber que a mesma dinâmica que explica a razão pela qual as pequenas e as grandes empresas têm necessidades opostas, também deve explicar que a solução ‘tudo-em-um’ oferece enormes benefícios às pequenas empresas, justamente porque é uma receita para o desastre das grandes empresas. Mais uma vez, lutamos contra o marketing, mas a evidência é clara. A forte integração deste tipo é muito benéfico para as pequenas empresas, porque elas não têm que se preocupar com as complicações técnicas e financeiras que uma abordagem modular pode criar, para não mencionar o custo de implementação e manutenção. Cada vez que se simplifica o processo de automação, ajuda-se a causa das pequenas empresas.

O que precisa saber sobre os fornecedores de software de automação comercial

O que a maioria das empresas, de nome, de software fazem, é criar o projeto para as grandes empresas (porque elas são as mais rentáveis) e de seguida vender a todas as empresas, permitindo que os seus departamentos de marketing (que são consideráveis) descubram como criar uma proposta de valor para as pequenas empresas que se encontram na outra extremidade do espectro. É a clássica estratégia de ”tamanho único”, mas a estratégia é realmente sobre a elaboração do projeto de software para empresas maiores, esperando que o marketing possa criar a ilusão de que o software também é uma ótima opção para as pequenas empresas.

Como se determina o tamanho do negócio para o qual o pacote de software foi projetado?

Você deve pedir uma demonstração do software e falar com alguém na empresa de software sobre como o seu ‘tipo específico de’ negócio pode beneficiar do software. Não basta perguntar se o software faz “isto ou aquilo?” A resposta será sempre “Claro que faz.” Aqui estão outras coisas que deve procurar.

A empresa que vende o software fala sobre como estão a tentar apelar para as grandes empresas? Lembre-se que o software que se adapta às necessidades de uma empresa maior, vai levar muitos ajustes para chegar ao seu potencial para uma empresa menor.
É necessário que os parceiros instalem ou configurem o sistema? Se assim for, este é um sinal, claro, de que o sistema é voltado para as grandes empresas.
Quando você pergunta sobre o preço, indicam-lhe um parceiro que não está disposto a falar sobre o preço até que você concorde com uma entrevista, longa e árdua?
A empresa de software tem uma ampla rede de parceiros? Lembre-se que os parceiros fazem o seu dinheiro através de taxas e horas faturáveis, e uma grande rede de parceiros passou a ser assim por causa dos lucros elevados. Lembre-se também que as grandes redes de parceiros têm muito poder de lobby, é assim que as empresas de software orientadas para o cliente se tornam em empresas de software controladas por os parceiros. Não é incomum que um software possa ser vendido a quatro vezes mais do que o seu preço real.