O Microsoft Customer Relationship Management (Microsoft CRM) é um pacote de software que faz parte das ferramentas das empresas da família Microsoft Dynamics. O Microsoft CRM oferece soluções que permitem ao utilizador sincronizar e-mails com programas como o Microsoft Outlook e a integração com dispositivos móveis pessoais, como o BlackBerry, Iphone, etc.
O sistema de CRM da Microsoft para o mercado médio
A Microsoft faz furor com a sua primeira oferta de software CRM para as pequenas e medias empresas. Neste artigo estão as funcionalidades do Microsoft CRM software, juntamente com uma vista de olhos pelos motivos que levam a que esta solução altamente integrada de CRM se torne num forte argumento para se utilizar mais a Microsoft.
O CRM (Customer Relationship Management) já conta com vários anos em que os seus de vendedores têm visto o ciclo de rápida expansão e estabilização, que tantas empresas de software têm experimentado ao longo dos últimos cinco anos. Só quando a paisagem CRM estava bastante estável é que o Microsoft Business Solutions CRM entrou no mercado, com o anúncio da disponibilidade do Microsoft CRM software, em 21 de Janeiro de 2003.
Os sistemas de CRM nem sempre se integraram bem com as infra-estruturas das empresas. O Microsoft CRM software é diferente porque é integrado com o Microsoft já existente na sua empresa. Existem duas opções para a interface do sistema, uma é de adição para o Outlook e a outra é um navegador baseado na internet que funciona com o Internet Information Services (IIS) Servidor Web. No fundo a base de dados é o Microsoft SQL Server. Além disso, os utilizadores são autenticados através do seu directório de membros activos, deslocando a sua rede para mais perto da meta “single-sign-on”.
O nível de integração no Microsoft CRM está em flagrante contraste com alguns outros pacotes de CRM disponíveis no mercado que podem utilizar ficheiros de base de dados ou tecnologias proprietárias. O e-mail é normalmente uma característica difícil para a maioria dos sistemas de CRM, pois a maioria deles não oferecem a integração de clientes de correio electrónico com a mesma funcionalidade que oferece o Microsoft Outlook. Outro problema é que a maioria dos pacotes que tenham um CRM existe com diferentes interfaces entre as duas versões. O que não é o caso do Microsoft CRM. Tanto os clientes do navegador de base e base de clientes do Outlook são totalmente funcionais e têm a mesma interface.
Utilizar o Microsoft CRM Software
O acesso mais rápido para o Microsoft CRM é através do Microsoft Internet Explorer. Executar o Microsoft CRM é tão simples como apontar o browser para a localização correcta na rede. Uma das primeiras coisas que o sistema executa é autenticação do utilizador. Isto é importante porque, na maioria dos casos, os utilizadores são registados através do Directório Activo e não precisam de fornecer qualquer credencial. Em seguida, a maioria dos utilizadores são surpreendidos pela interface, que tem aparência “XP”. Desta forma a maioria dos utilizadores sentem-se à vontade com o Microsoft CRM software em poucos minutos.
Microsoft CRM aparenta ser da família XP
No centro de qualquer sistema de CRM está o cliente, e no Microsoft CRM, o cliente tem a forma de Contactos e Contas. “Contactos” representam as pessoas e “contas” são empresas, e estes podem ser ligados entre si para representar os seus clientes. Ao longo de todo o sistema, existe a possibilidade de criar, atribuir, actualizar e completar vários tipos de actividades. As actividades podem incluir e-mails, tarefas, faxes, telefonemas, cartas ou nomeações. Estes podem ser ligados a ambos os contactos ou contas.
Módulo de Vendas
O módulo de vendas permite que os vendedores possam gerir as vendas e as oportunidades, medir e prever a actividade de vendas e monitorar as comunicações. A parte mais impressionante do Microsoft CRM Software é a capacidade que o software tem de apoiar e até mesmo facilitar o seu processo de vendas. Por exemplo, a sua empresa pode ter uma metodologia de vendas que requer documentação formal da solução e necessidade de ajustar a comunicação desta solução apropriada à sua perspectiva. As funcionalidades ‘workflow’ do Microsoft CRM software permitem aos administradores criarem rapidamente essas regras empresariais no sistema para automatizar a criação das missões e a sua atribuição aos funcionários adequados. à medida que essas “Oportunidades” de vendas atravessam o processo de vendas, o sistema também é capaz de gerar e gerir “Orçamentos” e, em última instância, “Encomendas” e “Facturas”.
Pode gerir todo o processo da Venda na mesma página
Construído para o guerreiro da estrada
Na maioria das empresas, a equipa de vendas passa a maior parte do seu tempo fora do escritório. Para fazer o seu trabalho da maneira mais eficaz, o seu cliente CRM deve trabalhar enquanto os seus técnicos de vendas estão na estrada. A Microsoft abordou as necessidades destes utilizadores remotos ou desconectados, com o Microsoft CRM Sales para o Outlook. Este cliente alternativo para o sistema Microsoft CRM oferece funcionalidade idêntica, ao que está ligado à rede corporativa com base no navegador. O verdadeiro poder do cliente do Outlook é a facilidade com a qual os técnicos de vendas podem aceder à plena funcionalidade dos dados necessários para fazer o seu trabalho na estrada. Um simples botão faz com que o cliente Outlook possa sincronizar com os dados corporativos e permite que o utilizador tenha o poder do Microsoft CRM em qualquer lugar. Um dado incrível do cliente do Outlook é que a interface, sendo ‘aninhada’ dentro do Outlook, é idêntica ao da versão baseada no navegador, (algo que outros vendedores de CRM ainda não descobriram). Isto significa os utilizadores tenham que estudar uma única interface e que podem facilmente mudar de on-line para offline, conforme for necessário.
O Cliente Outlook, parece-se com o Cliente baseado na Web
Integração com o escritório
Para qualquer aplicação CRM, a integração com outras ferramentas que você usa no seu dia-a-dia é fundamental. Como seria de esperar de uma aplicação Microsoft, a integração entre o sistema CRM e Microsoft Office é muito forte. Se decidir que o e-mail de uma venda deve ser mantido dentro do sistema CRM, basta pressionar um botão no Outlook e uma cópia será anexa automaticamente ao registo adequado dentro do Microsoft CRM. Documentos do Word (ou outros documentos electrónicos) também podem ser associados em todo o sistema. Existe também a possibilidade de exportar os dados directamente para o Excel e criar documentos a partir de modelos de documentos para interagir com o Microsoft Word. Tudo isto cria uma solução muito poderosa para gerir as comunicações.
Serviço de Apoio ao Cliente
O Microsoft CRM ajuda os seus representantes de serviço de atendimento ao cliente a resolver problemas, responder a pedidos, e gerir processos de apoio à primeira chamada, para a resolução final. Os conhecimentos na base de procura podem ajudar a responder a perguntas com rapidez e informações oportunas e precisas. Como apoio os processos criados, eles podem ser atribuídos a um representante específico ou a uma fila. Além disso, pode automatizar a política de escalada da empresa, tomando as medidas adequadas de apoio a casos que permaneçam em aberto por muito tempo.
Relatórios Cristalinos
Inserir as informações dentro de um sistema de CRM é apenas metade da equação; mais importante é a capacidade de retirar informações que estão dentro do sistema que permitam que as empresas tomem decisões informadas. As capacidades de comunicação de dados e analítica de negócios encontrada dentro do Microsoft CRM software são fornecidas pela Crystal Decisions. A aplicação conta com mais de 100 relatórios predefinidos, utilizando o Crystal Enterprise. No entanto as empresas podem modificar ou criar os seus próprios relatórios. Estes relatórios permitem que o utilizador rapidamente analise a força da ‘corrente’ das vendas, visualize em tempo real os orçamentos das vendas, as previsões das receitas do trimestre seguinte, e medir o seu ‘call center’ volume de chamadas.
A criação de relatórios com informação útil é fácil
BizTalk incluído
Outra força do Microsoft CRM Software é a sua integração com sistemas de back-office. Obviamente, que o Microsoft CRM não será o único sistema dentro da sua empresa que contém dados de clientes, produtos, encomendas e facturas, a tarefa de manter esta informação actual em todos os sistemas corporativos é sempre um desafio. Para resolver esta questão, o Microsoft CRM Software inclui (sem nenhum custo adicional) o Microsoft BizTalk Server 2002 Partner Edition, que permite que você ligue o sistema de CRM a outros sistemas corporativos dentro da sua empresa. Existem integrações predefinidas para as aplicações Microsoft Business Solutions, incluindo a Great Plains e Navision. Utilizando as ferramentas de gráficos do BizTalk, outros sistemas de terceiros também podem ser integrados.
