O Customer Relationship Management (CRM) para pequenas empresas depende da integração de ferramentas intuitivas, como Help Desk Software, monitoriamento de tempo, gestão de projectos e gestão de ‘guias’.
WORKetc reúne uma série de ferramentas essenciais para proporcionar uma abordagem integrada para o Help Desk CRM. Pequenas empresas com WORKetc CRM dispôem de:
- Captura de vendas através de formulários de Web site ou telefone, colocando-as em ‘guias’ de gestão.
- Captura de pedidos de apoio ao cliente por formulários on-line ou por telefone e / ou atribuição automática de agentes, ou ainda colocando-os numa lista de pedidos de ajuda, para futuro despache.
- Apoio nas vendas, ou seja, apoio a eventos como telefonemas de possíveis vendas ou prazos para novos projectos.
- Criação de uma base de conhecimentos a partir de artigos de pedidos de apoio, para responder rapidamente a questões comuns.
- Criação de projectos ou tarefas, a partir de pedidos de apoio e acompanhar a sequência do desenvolvimento dos mesmos pedidos.
- Accionar um item que tenha que ser Facturado e garantir que esse item é facturado ao cliente pelo montante correcto.
A Microsoft Reforça as funcionalidades Help Desk no CRM
Com o alvo de adicionar principais características de segurança ao seu novo produto de Customer Relationship Management (CRM), a Microsoft negociou com ‘Network Associates’ para juntar um sistema de cliente de Help Desk ao seu software CRM.
A Microsoft CRM, (que tem como meta chegar aos clientes de mercados intermédios), será agora integrada com o ‘Network Associates Magic Solutions HelpDesk IQ, um único sistema de software que dá ao pessoal do Help Desk o acesso à informação dos clientes, pedidos de apoio, e-mail, e uma variedade de funções específicas.
A mais valia da Microsoft, que tem lutado para lidar com a insegurança nos principais produtos de software, é o cliente de serviços de Help Desk, de uma empresa de segurança, bem conhecida da Internet, que é um parceiro credível para construir a oferta do CRM.
Juntando o sistema Help Desk IQ ao sistema Microsoft CRM, qualquer funcionário pode com facilidade converter uma mensagem de e-mail em um bilhete de trabalho e vice-versa, simplificando a pesquisa de mensagens necessárias para processar a resposta a um cliente.
O Magic Help Desk IQ também promete alargar a funcionalidade de personalização para administradores que utilizam o Microsoft CRM. Para além da simplificação do trabalho de bilhetes e o tratamento de pedidos dos clientes, também oferece automação, auto-serviço Web, monitoriamento de inventário e a capacidade de auditoria para completar o processo de consulta e acompanhamento de cada solicitação de apoio.
Ao permitir que as informações, TI e Help Desk, estejam imediatamente disponíveis através do portal self-service, os administradores Help Desk podem reduzir o tempo de resolução dos problemas de uma maneira fácil e rápida, facilitando o aumento da produtividade, diminuindo assim o custo de aquisição do software CRM.
CUSTOMERFIRST (o Cliente em primeiro lugar)
O CustomerFirst CRM Help Desk é um software que inclui capacidades de detecção de defeitos e de vírus, para as empresas que apoiam o desenvovimento interno de software. Integra as comunicações entre o apoio ou Help Desk, desenvolvimento e serviços profissionais. O CustomerFirst ajuda a gerir o seu relacionamento com os seus clientes e a manter os clientes satisfeitos por ser sensível às suas necessidades. Ele gere o fluxo de trabalho a partir do momento em que um problema é colocado até que o mesmo esteja totalmente resolvido.
Algumas das principais funcionalidades fornecidas pela CustomerFirst CRM Help Desk:
- Integração para entradas, saídas e emissões de e-mail;
- Base de conhecimentos eficiente para encontrar resoluções e correcções anteriores;
- Monitoramento de contratos de apoio e de serviços para garantir a rentabilidade de sua equipa de suporte;
- Base de regras automatizada, escalada para garantir ‘tempo’ de resposta, baseada em critérios definidos pelo utilizador;
- Capacidade de dividir trabalhos em múltiplas tarefas para gerir projectos maiores;
- Tempo de monitoriamento para a facturação dos clientes e utilizadores;
- Gestão dos fluxos de trabalho;
- Fácil de personalizar para assegurar rapidez e baixo custo na execução do CRM.
Funcionamento do Software de Suporte
As pessoas, perguntam com frequência, quais as funções que devem procurar no Help Desk software. Há uma vasta área para cobrir, uma vez que o trabalho de apoio é muito versátil. Recentemente, listei essas funções, as mais importantes de Help Desk e software de detecção de vírus.
Tipo de Software
Aqui poderá verificar as aplicações. Para a sua conveniência, estão organizadas em quatro categorias:
- Pacotes de Software CRM
- Web Based Help Desk Software (Baseado na Web)
- Client / Server Help Desk software
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Help Desk e software CRM gratuito
Directório de software Help Desk gratuito
Directório CRM e Help Desk Software
Um serviço para você … Um directório CRM e Help Desk software, onde os prestadores podem apresentar informações sobre as suas ferramentas, e os visitantes que tiveram experiência com as mesmas ferramentas podem votar e comentar sobre elas. A tarefa de se manter o rasto dos pedidos e dúvidas de cada cliente é extremamente importante para se poder medir o desempenho do fornecimento de soluções.
Ferramenta Help Desk CRM
O Customer Relationship Management (CRM) para as empresas exige a integração de ferramentas como o software Help Desk, monitoramento do tempo, gestão de projectos e gestão de dicas. O Help Desk CRM não só apoia clientes externos, mas também Da suporte a empregados e outros associados.
O CRM do Platoon segue um modo de abordagem à integração, que inclui:
Análise e segregação dos pedidos dos clientes através de vários canais, atribuindo agentes para resolver esses pedidos. Mantem o rasto completo da história de cada caso, tendo para isso um painel interno, construído para o utilizador fazer esse monitoriamento. Permite gerar relatórios sábios e sensatos. Fluidez da circulação de bilhetes para diversos níveis no Help Desk. Cruzar verificações, confirmar e gravar a história de cada contacto. Criar uma base de conhecimento que contenha artigos relativos a pedidos de apoio e as soluções associadas a grande maioria das questões.
Porquê escolher o Help Desk CRM do Platoon?
O Help Desk CRM do Platoon inclui serviço ao cliente, automação de vendas, automação de marketing, desenvolvimento da base de conhecimentos, processos de encomendas, serviços de Help Desk, monitor de falhas e distorções, monitor de apropriações ilícitas, serviços técnicos orientados para o produto e serviços de gestão de projectos.
Vantagens do Help Desk CRM do Platoon
Identificar e minimizar falhas, distorções e apropriações ilícitas. Aumentar a produtividade e as receitas. Fazer melhorias nas estratégias de marketing e ajudar a alcançar os objectivos. Design de portal de auto-serviço, portal chat e portal fórum. Gerir requisições de vendas e de serviços.
O Help Desk e Serviço ao Cliente, poderá promover as vendas?
Muitas empresas falam sobre a rentabilidade dos seus centros de serviço ao cliente referindo-se a eles como um centro de lucros, mas o que dizer da fidelidade e satisfação do cliente?
Há uns anos atrás foi publicado um livro muito interessante chamado ‘Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless – How to make customers love you, keep them coming back, and tell everyone they know – (A satisfação do Cliente não vale nada, a lealdade do cliente não tem preço – Como fazer com que os clientes gostem de si, voltem sempre e contem a todos quantos conhecem) – por Jeffrey Gitomer – Bard Imprensa © 2006.
No livro, o Sr. Gitomer explica que os clientes fiéis são melhores para o seu negócio do que os clientes satisfeitos. A sua maneira de explicar isto é que os clientes satisfeitos não têm lealdade. Obviamente que todos nós conhecemos as estatísticas – entre os clientes que têm uma reacção de irritação, 91% nunca vai voltar e 96% desses mesmos clientes nunca lhe irão dizer porque é que não voltam. O que muitas vezes não consideramos é que se nos tornarmos um recurso para um cliente, podemos fazer um amigo, mesmo que não façamos uma venda. E a linha de fundo é esta: o valor de vida de um cliente que volta é 20 vezes o seu volume anual de vendas.
Há algumas citações no livro de Jeffrey Gitomer que valem a pena repetir:
- “Se você ouvir a corporativa Americana, eles dizem … ‘a satisfação do cliente está em alta’. O facto é que a fidelidade dos clientes está em baixa’”.
- “O cliente só quer duas coisas – ‘mostra-me o quanto te preocupas comigo e me diz-me o que vais fazer por mim, agora (ajuda-me, por favor).”
- “Não deveria chamar-se “ajudar os clientes em vez de ‘serviço ao cliente’ “?
- “Cada vez que um cliente te solicita, ou que você liga a um cliente, você tem a oportunidade de ser ‘grande’.”
Assim são as aplicações de CRM integrados em ‘Call Centers’ modernos, oferecem esta oportunidade, para aumentar as receitas através da construção de clientes fiéis.
Isto também significa que o seu escritório pode começar a usar o software CRM on-line de imediato, porque não há tempo de espera para que seja feita a instalação ou actualização. Pode usar os computadores no seu escritório para executar outras tarefas em mão, sabendo que você já tem um software de qualidade CRM on-line. Se tivesse que colocar tudo em espera, a fim de instalar ou actualizar o software, poderia considerar tempo de laboração perdido. Com o software CRM on-line da Help Desk Software Central, tudo o que tem que fazer é digitar o seu número de conta e identidade de usuário e estará pronto para avançar.
Hoje, a tarefa de fazer mapas do seu desempenho, tornou-se muito crucial para as empresas. Isto não é em função do corte de custos e medidas de combate à recessão, mas para ficar à frente dos seus concorrentes ou rivais, há a necessidade de entregar o melhor dentro de determinados prazos. Por isso, é importante cuidar dos seus clientes, porque são os únicos que trazem lucro para a sua empresa.