O Customer Relationship Management consiste no processo que a empresa utiliza para controlar e organizar os seus contactos com os seus actuais e potenciais clientes. O Customer Relationship Management CRM software é utilizado para apoiar estes processos. As informações e interações sobre clientes podem ser inseridas, armazenadas e acedidas por funcionários de diferentes departamentos dentro da empresa. O objectivo típico do Customer Relationship Management CRM software é a melhoria dos serviços prestados aos clientes, e utilizar as informações de contacto dos clientes em mercados com alvos definidos.
Embora o sistema Customer Relationship Management CRM possa ser implementado sem grandes investimentos em software, o software é muitas vezes necessário para explorar plenamente os benefícios de uma estratégia CRM. No entanto, a maioria dos vendedores do software CRM salientam que um esforço bem sucedido requer uma abordagem holística. Muitas iniciativas falham porque a sua implementação foi limitada à instalação do software, sem fornecer o contexto, o apoio e compreensão para que os funcionários possam aprender a tirar o máximo proveito do sistema de informação. AS ferramentas para a Customer Relationship Management devem ser implementadas só depois de ter uma estratégia e plano operacional bem defenidos e testada na prática.
Outros problemas poderão surgir se não pensar nas vendas como sendo o resultado de um processo que por ele próprio tem de ser estudado e tomado em consideração aquando do planeamento da automação.
Visão geral
Do exterior, os clientes que interagem com a empresa vêem-na como uma entidade única, apesar de muitas vezes interagirem com um número de funcionários em diferentes funções e departamentos. O Customer Relationship Management é uma combinação de políticas, processos e estratégias implementadas por uma empresa para unificar as suas interações com os clientes e fornecer um meio de monitorar as informações dos mesmos. Envolve o uso de tecnologia para atrair novos clientes, rentáveis e ao mesmo tempo formar ligações mais fortes com os já existentes.
Customer Relationship Management inclui muitos aspectos que se relacionam directamente uns com os outros:
- Operações de Front Office – interacção directa com os clientes, por exemplo, reuniões cara a cara, telefonemas, e-mail, serviços on-line etc.
- Operações de Back Office – Operações que, em última análise afectam as actividades do front office (por exemplo, facturação, manutenção, panejamento, marketing, publicidade, finanças, produção, etc.)
- As relações de negócios – Interacção com outras empresas e parceiros, tais como fornecedores / vendedores e retalhistas / distribuidores, redes de indústria (grupos lobby, associações comerciais). Esta rede externa suporta actividades front and back office.
- Análise – os principais dados CRM podem ser analisados a fim de planejar campanhas de marketing, alvo/orientadas, conceber estratégias empresariais, e avaliar o sucesso de actividades CRM (por exemplo, a quota de mercado, número e tipos de clientes, receitas e lucros).
Defensores do Customer Relationship Management CRM software alegam que este não só permite formas mais eficazes de gerir os relacionamentos com os clientes, mas também mais maneiras de fazer negócios (clientes/centrados). Os executivos muitas vezes citam a falta de ferramentas adequadas como sendo uma barreira para entregar aos seus clientes o serviço que eles esperam. Um estudo de 2009 feito a mais de 860 executivos de empresas multinacionais revelou que apenas 39% pensam que os seus colaboradores têm ferramentas e autoridade para resolver os problemas dos clientes.
Tipos / variações de CRM software Customer Relationship Management
Existem várias abordagens diferentes à CRM, com diferentes pacotes de software, focando diferentes aspectos. Em geral, Customer Service, Campaign Management e Sales Force Automation (SFA) formam o núcleo do sistema (com SFA sendo o mais popular.
CRM Operacional
O software CRM, Customer Relationship Management operacional oferece apoio a “front office” processos empresariais, por exemplo, às vendas, marketing e pessoal de serviço. As interações com os clientes são geralmente armazenadas nos contactos históricos dos clientes, e os funcionários podem obter as informações dos mesmos, conforme for necessário.
O histórico dos contactos fornece ao pessoal de vendas e serviços acesso imediato a informações importantes sobre o cliente (produtos possuídos, apoio anteriormente solicitado etc.), eliminando a necessidade de se obter individualmente, esta informação directamente do cliente. É preferível chegar ao cliente no momento certo no lugar certo.
O CRM Operacional processa os dados dos clientes para uma variedade de finalidades:
- Managing campaigns
- Entreprise Marketing Automation
- Sales Force Automation
- Sales Management System
CRM Analítico
Customer Relationship Management CRM software analítico analisa os dados dos clientes para uma variedade de finalidades:
- Esboçar e executar campanhas publicitárias segmentadas (Com alvo)
- Esboçar e executar campanhas, por exemplo, aquisição de clientes, cross-selling, up-selling, addon-selling
- Analisar o comportamento do cliente, a fim de tomar decisões, relativas a produtos e serviços (por exemplo, preços e desenvolvimento de produtos)
- Gestão do sistema de informação (por exemplo, previsão financeira e análise da rentabilidade do cliente)
Sales Intelligence CRM
O Sales Intelligence Customer Relationship Management CRM software é semelhante ao CRM Analítico, mas é uma ferramenta de vendas mais directa. As características incluem alertas enviados ao pessoal de vendas em relação a:
- Cross-selling/Up-selling/Switch-selling
- Customer drift
- Sales performance
- Tendências dos Clientes
- Margens dos Clientes
- Alinhamento do Cliente
Campaign Management
Campaign management combina elementos do CRM Operacional e CRM Analítico.
As funções incluem:
- Atingir grupos-alvo, formados a partir da base de dados dos clientes, de acordo com critérios seleccionados
- Enviando material relacionado com a campanha (por exemplo, sobre as ofertas especiais) para destinatários seleccionados através de vários canais (por exemplo, correio electrónico, telefone, SMS, correio)
- Monitorar, armazenar e analisar estatísticas da campanha, incluindo respostas de monitorização e análise das tendências
COLLABORITIVE CRM
O Customer Relationship Management CRM software Colaborativo abrange os aspectos das relações com os clientes dentro da empresa, que são manipulados por diversos departamentos dentro da mesma empresa, tais como vendas, suporte técnico e comercialização. Os funcionários de diferentes serviços podem compartilhar informações recolhidas quando interagem com os clientes. Por exemplo, o feedback recebido pelos funcionários de apoio ao cliente pode fornecer informação a outros membros do pessoal sobre os serviços e os recursos solicitados pelos clientes.
A meta final do CRM Colaborativo é o de utilizar a informação recolhida por todos os serviços dentro da empresa, para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela empresa. Este CRM também desempenha um papel de distribuidor de dados entre os clientes, produtores e parceiros. Os produtores podem utilizar informações CRM para desenvolver novos produtos ou encontrar um novo mercado.
O Customer Relationship Management facilita a comunicação entre clientes, fornecedores e parceiros, utilizando o novo sistema de informação, tal como e-mails, ligações e dados bancários.
Estratégia
Vários pacotes de Customer Relationship Management CRM software estão disponíveis, e eles variam na sua abordagem do CRM. No entanto, como já mencionado, o CRM não é apenas uma tecnologia, mas sim uma abordagem abrangente centrada no cliente e da filosofia que uma empresa utiliza para lidar com os seus clientes. Isto inclui políticas e processos, serviços ao cliente, formação dos funcionários, marketing, sistemas e gestão de informação.
Os objectivos da estratégia CRM devem considerar a situação específica da empresa e dos seus clientes, necessidades e expectativas.
As estratégias CRM podem variar em tamanho, complexidade e abrangência. Algumas empresas consideram uma estratégia CRM apenas para se concentrar na gestão de uma equipa de vendas. No entanto, outras estratégias CRM podem abranger a interacção dos clientes através de toda a empresa. Muitos pacotes de software oferecem funcionalidades que atendem às vendas, marketing, gestão de eventos, gestão de projectos, finanças e indústrias.
Questões de Implementação
Muitas falhas dos projectos Customer Relationship Management CRM também estão relacionadas com a qualidade dos dados e a disponibilidade. A limpeza de dados é uma questão importante. Se a estratégia de uma empresa para o software CRM é para monitorar o ciclo de vida das receitas, custos, margens, e as interações entre os diversos clientes, isto deve ser reflectido em todos os processos de negócio. Os dados devem ser extraídos de várias fontes (por exemplo, base de dados departamentais, tais como vendas, produção, cadeia de fornecimentos, logística, finanças, serviços etc.), que exige um sistema integrado, abrangente em conjunção com estruturas bem definidas e dados de alta qualidade. Dados provenientes de outros sistemas podem ser transferidos para sistemas de CRM utilizando interfaces adequadas.
Devido ao tamanho da empresa e o alcance de muitas implementações CRM, um pré-planejamento significativo é essencial para o bom decorrer. Este pré-planejamento envolve uma avaliação técnica dos dados disponíveis e das tecnologias empregadas em sistemas já existentes. Esta avaliação é fundamental para determinar o nível de esforço necessário para integrar esses dados.
Tal como em qualquer outro aspecto do comércio eletrónico, há uma grande variedade de aplicações de Customer Relationship Management CRM software disponíveis. O software pode custar de €0 a literalmente centenas de milhares de Euros, dependendo da complexidade. Geralmente, pode ser repartido em duas categorias; hospedado localmente e hospedado remotamente.
Hospedado Remotamente – o serviço é executado no servidor da empresa CRM
Hospedado Localmente – todo o software é instalado no seu servidor. Vamos ver as vantagens e desvantagens de ambos.
Customer Relationship Management CRM software hospedado remotamente:
Vantagens
O fornecedor do CRM é responsável pelo bom funcionamento e segurança do software. Isto é muito importante porque você tem muitos dados confidenciais armazenados no seu software CRM. Qualquer problema que possa surgir na aplicação também é da responsabilidade do fornecedor, bem como a actualização do software, deste modo você pode economizar dinheiro em não ter que contratar técnicos para solucionar problemas.
O Customer Relationship Management CRM software é muito complexo, se utilizar um serviço hospedado remotamente você pode beneficiar do “poder de compra” de centenas, talvez milhares de outros utilizadores, ou seja, as novas funcionalidades serão adicionadas sem que você pague uma fortuna, muitas vezes este benefício é gratuito. Construir uma aplicação CRM a partir do zero pode ser uma tarefa muito dispendiosa para uma única empresa.
Desvantagens
O serviço de CRM pode desaparecer, juntamente com os seus registos, por isso é importante seleccionar uma empresa com boa reputação. Isso também é importante por que você não quer que os seus registos sejam utilizados para outros fins. Um bom serviço de CRM irá permitir-lhe ‘backup / exportar’ os seus dados.
Customer Relationship Management CRM software hospedado localmente:
Vantagens:
Controle sobre o software e a oportunidade de o fazer funcionar exactamente da forma que você quer.
Desvantagens:
Conhecimentos técnicos são necessários para a configuração e upgrades e poderá ter de pagar por um apoio contínuo à aplicação. A segurança passa a ser da sua responsabilidade, o que pode causar algumas dores de cabeça, porque muitas aplicações, ‘patches’ de segurança estão descritos e é preciso instalá-los muito rapidamente. A medida que o seu negócio crescer, as suas necessidades a partir da aplicação CRM também irão mudar e acrescentar estes recursos extras pode ser bastante caro.
O que procurar em um pacote CRM
Tal como acontece com a maioria das outras aplicações para missões críticas, é preciso considerar a sua escolha de Customer Relationship Management CRM software cuidadosamente. Considerar não apenas as suas necessidades actuais, mas também as futuras. Ter que fazer a alteração mais tarde pode ser cansativo e dispendioso.
Alguns outros pontos a considerar
- Integração com aplicações actuais, como o Outlook
- O caminho upgrade – pode escalar para cima ou para baixo conforme for necessário?
- Há quanto tempo existe essa empresa de CRM?
- Quais são os custos do apoio contínuo da empresa?
- Facilidade de utilização – o software precisa de trabalhar para si, não contra si. Se é difícil ou complexo de utilizar, o software irá custar-lhe dinheiro em termos de produtividade, bem como de aprendizagem.
- Conectividade Handheld – a sua equipa de vendas pode ligar-se ao software por telefone celular ou PDA?
- Características de Importação / Exportação
- Relatórios – pense sobre os tipos de relatórios que você quer que o software CRM execute.